錦囊函授講堂

【文章轉自：經濟日報／記者：萬中一】

台灣服務業發展快速，目前占國民生產毛額（GDP）已達七成，愈來愈多企業重視服務管理的稽核機制，也帶動CSIM證照市場的興起。

中華人事主管協會執行長林由敏指出，協會五年前開辦CSIM服務稽核管理師認證班，報名人數逐年增加，2010年有90人，2011年160人、2012年218人、2013年280人，今年上半年已有300人報名。

每季舉辦考試

林由敏表示，服務稽核管理師認證考試平均每季舉辦一次，通過者可獲頒發中英文版本證書，還可免受訓直接進階申請TUV德國萊因驗證公司CSIM服務稽核管理師證照。具備服務稽核專業，能快速增加個人職場服務力，協助企業做好服務改善能力，建構企業組織完整服務構面，補強服務缺口並降低顧客抱怨機率。

很多企業為減少顧客的抱怨機會，除內部做好服務訓練，每個月會委請神秘客進行整體服務的稽核調查，例如大賣場、連鎖超商、知名連鎖咖啡店或餐飲集團、各大星級飯店、各大教學醫院、甚至縣市政府、衛生局等公家單位，都採用神秘客服務稽核調查，希望讓服務品質穩定，甚至提升並感動顧客。

林由敏說：「這些神秘客都取得CSIM服務稽核認證，才能直搗核心、找出問題背後的問題。」

她強調，CSIM服務稽核調查課程的內容，可以分析到員工、主管、老闆、銷售、創新、服務流程、內部管理、績效等經營管理的問題。目前很多企業與政府單位摒除以往問卷形式，或刁難、不明確描述的神秘客調查方式，改採CSIM服務稽核調查，做為內部服務運作的調查。

這項證照有助提升企業經營管理，包括制定企業服務規範，通過學習CSIM課程，結合企業的實際情況，制定符合產業及顧客需求的服務規範，透過此機制能創造企業與同業的差異化經營。

另外，可提高企業與部門管理效率，根據CSIM課程內容，可以觀察下屬工作態度、工作能力等，隨時檢視服務應對、服務流程、服務創新等是否順暢，明確了解問題原因，供管理階層制定調整策略，以符合單位經營目標與服務宗旨。

在員工績效考核方面，更能增加公正性，她指出，很多企業將CSIM神秘客服務稽核列為績效考核機制，並設定至每人或部門的KPI，可更公平公正進行部門主管或員工考核。

台商需求大增

至於提高執行力面向，可運用CSIM課程的內容，檢視工作中的問題，及時糾正、完善。並能隨時檢視服務應對是否符合顧客消費需求角度、了解服務缺口現象與問題，在顧客抱怨未發生前即先行改善，以利維持企業品牌形象。

另外，可找出企業服務禮儀不足之處，以達到補強服務缺口之目的。

林由敏透露，有些連鎖企業是董事長、總經理等公司負責人參加認證，通過後就要求高層主管報名，最近還出現「包班」情形，將此課程列入內部訓練的一環，一次就有三、四十人報名。

另外，中華人事主管協會還應邀調派講師到大陸，為台商企業如醫院、連鎖餐飲業等提供CSIM服務稽核管理師課程，協助台商加強軟實力，提高大陸員工素養，建立與大陸市場差異化的競爭優勢。

林由敏指出，CSIM服務稽核管理師認證班課程有五大主題，包括：顧客服務品質管理、朋友式互動建立、服務稽核調查、現場服務稽核指導、服務稽核報告撰寫與指導。

CSIM服務稽核管理師認證課程

課程╱內容

顧客服務品質管理：如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客

朋友式互動建立：透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明

服務稽核調查：稽核起源與稽核意義、服務稽核介紹、稽核計畫與安排、執行技巧、稽核報告與分析

現場服務稽核指導：外部實地稽核指導、現場觀察與紀錄、稽核報告撰寫

服務稽核報告撰寫與指導：稽核報告彙整順序、稽核報告編寫重點、稽核報告項目分類、各項分類統計分析

資料來源：中華人事主管協會